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315调查|实名认证拦不住未成年人给网游充值,家长退款难

澎湃新闻记者 陈悦 高级记者 邹娟

315调查|实名认证拦不住未成年人给网游充值,家长退款难

短短三天,黄琳12岁的儿子在手机游戏上充值约35000元。交易记录显示,充值次数高达100多次,“开始是一块(钱)一块(钱)充,后来大额的有600多块。”

315调查|实名认证拦不住未成年人给网游充值,家长退款难

黄琳想不明白,儿子的手机是上网课用的,连电话卡都没插,她记得自己没有设置免密支付,儿子也不知道支付密码,但钱确实花出去了,“花呗额度用光了,余额宝也扣了”。

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《香肠派对》充值界面

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她回忆,2月27日晚,自己发现支付宝账户余额不对,才发现儿子玩游戏偷偷充了钱,在心动网络的《香肠派对》和腾讯游戏的《王者荣耀》、《和平精英》等手游上花了约35000元。

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次日,她向两家平台投诉,要求退还充值金额。经核查,黄琳儿子注册账号使用的身份证为1968年,绑定的手机号也来自陌生人。至于退款问题,心动网络表示,游戏扣款方为苹果公司,应向苹果公司申诉;但苹果官方客服回复为,后台审核不通过,未说明具体理由。腾讯方面,黄琳提交了游戏账号、户口本扫描件等材料,仍在审核状态。

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“至少要做到实名认证,身份证和电话号码得是一个人的吧,或者人脸识别,这样子太大漏洞了。”黄琳认为,网络游戏在未成年人保护方面存在众多漏洞,而金钱概念模糊的未成年人极易深陷其中。

近年来,未成年人在家长不知情的情况下充值游戏,家长申请退费难的问题频频引起社会关注。“实名”注册游戏账号仅需提供身份证号、消费额度不受限、退款举证难、各家游戏公司和平台就退费问题无统一标准……澎湃新闻(}

实名认证并不“实”

伪装成年人,被QQ群里人唤作“老板”,委托别人卖装备,11岁的吴洋烁不仅骗过了游戏网友,也骗过了实名认证。他在澳大利亚读小学,暑假期间悄悄用妈妈做生意的支付宝账号刷了16万元,而他在4399等游戏平台实名注册的身份证号来自宁夏,这是他在网上找人买的。

吴洋烁为《皮卡堂》多次充值,游戏说明适合18岁以上用户体验。

2019年11月,国家新闻出版署发布《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》(以下简称《通知》),要求实行网络游戏用户账号实名注册制度。尽管各游戏平台遵循规定,在首次登陆界面要求用户填写身份证号和姓名,经公安接口核对后即认证成功,但真实用户是谁并不可知。

山东的洪方遭遇了类似问题,儿子注册《少年三国志》用的是她的身份证。“他要的我的身份证号,我也不知道他要干嘛,也没有往(游戏)这方面想。”一时疏忽,洪方把身份证号报给了儿子,没想到孩子凌晨还在偷偷玩游戏,充值了1300多元。

只需一张身份证,是谁的并不重要,这样的实名认证违背了《通知》设立的初衷。

腾讯针对未成年人游戏充值的限制认证步骤

2020年6月,腾讯游戏宣布对疑似由未成年人操作的成年人账号,在登录游戏和充值支付时即要求进行人脸识别验证,与公安权威平台数据比对。如用户未通过或拒绝,游戏账号将被纳入相应的防沉迷系统。但此举并不能杜绝未成年人以成人之名进行操作。

通过微信账号登录游戏,可省略实名

除了使用他人的身份证,第三方账号提供了更便捷的认证方式。在记者下载游戏体验中,不少游戏可直接选择微信或QQ登录,而后有弹窗提示“您的实名信息已存在于腾讯平台的账号实名库”。这表示,如果孩子玩父母手机,可以直接用父母的微信账号登录游戏,绕开实名认证的步骤,而父母仅在微信中收到“游戏角色注册成功通知”,孩子左滑即可删除。华为、OPPO、Vivo等手机也可以直接选择使用对应的手机账户登录,免于实名注册。

频繁充值不受限制

河北的师磊告诉记者,孩子在疫情上网课期间玩网游,在《球球大作战》《明日之后》《和平精英》等游戏上消费了12万元。充值记录显示,他最快一分钟充值三次,每次600多元;消费最多的一天花了5000元。

洪方称,儿子在2月5日和6日多次进行游戏充值,有的间隔时间不到一分钟,从五六十元到三百元都有。

《通知》要求,网络游戏企业应限制未成年人使用与其民事行为能力不符的付费服务,未满8周岁的用户不得进行游戏付费;8周岁以上未满16周岁的用户,单次充值金额不得超过50元人民币,每月充值金额累计不得超过200元人民币;16周岁以上未满18周岁的用户,单次充值金额不得超过100元人民币,每月充值金额累计不得超过400元人民币。

但第一道实名认证的屏障消失后,消费限额也就无从谈起,成年用户充值不受限制。

4399游戏平台上,单次最高可充值50000元。

澎湃新闻(}

不少家长反映,孩子在完成充值后会删除交易提醒和短信,等到家长反应过来,往往已经消费多次。

如何证明未成年人操作?取证困难

多家游戏公司规定,消费者一旦进行游戏充值购买或兑换游戏虚拟货币、虚拟物品或增值服务,将不能退还,但法律另有强制性规定的除外。

2020年5月19日,最高人民法院印发《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见(二)》的通知,规定限制民事行为能力人未经其监护人同意,参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项,监护人请求网络服务提供者返还该款项的,人民法院应予支持。

因此,未成年人游戏消费成为网游退费的正当理由。但实名认证和支付账号都是成年人的,游戏公司和平台如何判断充值行为由未成年人完成?

此前曾有媒体报道,苹果公司的退款规则被恶意利用,有人打着未成年人充值的幌子申请退款,甚至从中牟利,腾讯客服每天接到超20起以未成年人消费之名的恶意申诉,因此游戏公司和平台在处理类似事件时也格外谨慎。

实际上,家长申请未成年人充值退款时,需要提供身份证、交易账单、亲子关系证明、其他证明未成年人游戏消费行为的辅助资料。有家长告诉记者,孩子充值时,他正在用另一个手机打电话,人在公司,因此提供了通话记录和公司证明。

充值频率和消费额也是证明之一。吴洋烁“疯狂地”刷了16万元后,舅舅表示,目前大部分退款已经和游戏公司谈妥,“游戏公司也没有太为难,只是提供材料,在半个月充值了十几万,这一看就不是成熟的人干的事。”

但更多的家长表示难以提供证明,退款被拒绝。洪方向华为平台提起游戏退款申诉,对方回复称,经与游戏公司协商,她的申请被驳回,一是因为实名认证的身份证是她本人,二是有两笔消费发生在凌晨,不符合10岁孩子的作息规律。洪方认为,充值行为发生在快过年的时候,家里人都是睡得晚、起得晚,小孩子在凌晨充值可以理解;至于身份认证,“我也不可能玩《少年三国志》,那是小孩玩的游戏;再说一个正常人不可能那么没有理智,接二连三,两天充值了1000多块钱。”但她无法提供实质性证据。

据上海市消保委官方微信3月11日消息,2020年,上海市消保委共受理网络游戏未成年人充值退款类投诉580余件,其中涉及未成年人在上海巨人网络科技有限公司的《球球大作战》游戏中充值的有60余件,家长要求退款,大多遭遇拒绝。证据不足成为网游公司拒绝退款的主要理由。

退款细则没有统一标准

即便家长能够证明孩子在其不知情的情况下进行充值,退款能退多少,游戏公司受理退款的时效是多久,孩子再次偷偷充值怎么办?

心动网络游戏退款受理时间为充值起60天内。

“黑猫投诉”平台的网友反映,心动网络只能申请账号首次反馈日期前60日内的充值订单退款,腾讯受理180天内,而通过苹果手机充值的款项,需先联系苹果客服进行处理,其受理申诉时间在充值起90天内。各游戏平台未成年消费退款细则并不公开,相关条件只在用户投诉时才予以告知。

至于退款多少,从部分退款到全额退款均有,具体数额取决于家长和游戏公司的协商。吴洋烁舅舅称,吴的游戏充值涉及多个平台,经过一个多月的协商,有游戏平台已经同意退款,10万多元的消费额退还9万元,其余平台还在处理中。此外,充值费用涉及游戏公司和支付渠道的分成,因此退款多少还取决于这两方的审核结果。

“黑猫投诉”平台上,有网友反映腾讯游戏以“关怀金”的名义退还未成年人充值,只退还部分。腾讯方面曾对澎湃新闻(}

发现孩子游戏充值花了12万元以后,师磊没收了儿子的手机,也问过他是否害怕,“他说开始害怕,后来被这个游戏给吸引的,就把‘害怕’俩字搁脑后了,游戏是第一,其他不考虑了。”

不久,因为上网课需要,他给了儿子一部没有绑卡的手机,再次发现孩子给游戏充值,“又偷偷地玩,通过微信零钱充值了几十块钱,还说给同学代充。”他说,“这孩子网瘾太大了,离开手机要死要活的,没手机好像就感觉特别空虚。”

(文中人物均为化名)

责任编辑:李菁

校对:张艳

关于作者: 天猫服务器

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